Dịch Vụ Order Fulfillment Là Gì? Quy Trình Fulfillment Diễn Ra Như Thế Nào?

Để có thể trở thành kẻ sống sót trong ngành Thương mại điện tử đầy cạnh tranh khốc liệt, việc sở hữu các sản phẩm có chất lượng cao sẽ là vô ích nếu đơn hàng không thể đến tay khách hàng nhanh chóng và an toàn. Vì vậy, lựa chọn một công ty fulfillment uy tín là rất quan trọng tới sự phát triển của doanh nghiệp.

Nếu bạn lựa chọn một cách khôn ngoan, đối tác fulfillment của bạn có thể đóng góp đáng kể vào sự thành công của thương hiệu, nhưng nếu lựa chọn không chính xác, bạn có nguy cơ làm hỏng trải nghiệm khách hàng và mất doanh thu trong tương lai. Vậy, chính xác thì công ty order fulfillment là gì, và làm thế nào bạn có thể chọn được công ty phù hợp nhất với mình trong số rất nhiều công ty ngoài kia?

Dịch vụ order fulfillment là gì?

Dịch vụ order fulfillment là dịch vụ hoàn thiện đơn hàng được hỗ trợ bởi một bên thứ ba là fulfillment center hay còn gọi là trung tâm xử lý đơn hàng. Sử dụng dịch vụ fulfillment người bán sẽ không cần trực tiếp quản lý các vấn đề liên quan tới kho bãi hay xử lý đơn hàng. Mọi công đoạn từ lấy hàng, lưu kho, đóng gói và vận chuyển sẽ được trung tâm xử lý đơn hàng đảm nhận cùng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. 

Thuê ngoài dịch vụ fulfillment là giải pháp toàn diện để doanh nghiệp và người bán cân bằng lợi ích giữa kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng, cũng như linh động mở rộng quy mô kinh doanh và giải quyết các khó khăn tồn đọng trong quy trình quản lý chuỗi cung ứng và hoàn thiện đơn hàng. Thay vì phải cân đo đong đếm chi phí cho nhập hàng, lưu kho, đóng gói và vận chuyển, sử dịch vụ fulfillment cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực phát triển các khía cạnh khác của doanh nghiệp mà cụ thể là tối ưu bộ máy, phát triển chiến lược marketing, và mở rộng dòng sản phẩm.

Quy trình dịch vụ fulfillment được diễn ra như thế nào?

Quy trình fulfillment bao gồm tất cả các giai đoạn của chuỗi cung ứng từ xử lý đơn hàng, sản xuất, đóng gói và vận chuyển tới tay khách hàng của bạn. Mọi quy trình đều được vận hành tại a fulfillment center phải gần điểm đến vận chuyển nhất để đảm bảo thời gian vận chuyển ngắn nhất có thể.

1. Nhận hàng

Bước đầu tiên của quá trình fulfillment là tiếp nhận sản phẩm và lưu kho tại trung tâm fulfillment, các mặt hàng trước khi được nhập trung tâm fulfillment phải trải qua 5 bước: kiểm kê số lượng, kiểm tra chất lượng, kiểm tra hư tổn, nhập SKU vào hệ thống.

2. Lưu kho

Sau khi nhận hàng, hàng hóa được lưu trữ và sắp xếp cẩn thận vào các kho hàng, đồng thời hàng hóa được theo dõi và kiểm kê rõ ràng, thường xuyên cập nhật lượng nhập – xuất của hàng hóa, đảm bảo hàng được vận chuyển đúng thời điểm.

3. Xử lý đơn hàng

Xử lý đơn đặt hàng bao gồm tất cả các bước từ khi đơn đặt hàng được đặt trực tuyến đến khi đơn hàng đã được hoàn thành và sẵn sàng giao hàng. Do đó, tích hợp nền tảng fulfillment với các nền tảng eCommerce mà bạn đang sử dụng là cách hiệu quả nhất để hệ thống hóa và đẩy nhanh tiến độ quá trình này. Khi các nền tảng được tích hợp, các đơn đặt hàng đã đặt sẽ được tự động đồng bộ hóa với trung tâm fulfillment để thực hiện. 

• Picking

Các robot hay đội tiếp nhận hàng sẽ phân loại các sản phẩm theo phiếu hàng. Robot kho tự động hoặc nhóm lấy hàng sẽ chọn các mặt hàng từ trung tâm thực hiện theo hướng dẫn của phiếu đóng gói. Thông thường, phiếu đóng gói bao gồm các thông tin cụ thể về các mặt hàng như danh sách các SKU mặt hàng, màu sắc sản phẩm, kích cỡ, số lượng và vị trí lưu kho trong trung tâm phân phối. 

Picking là một trong những quy trình quan trọng nhất, chiếm hơn ½ chi phí vận hành và trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của các quy trình tiếp đó. Tùy thuộc vào quy mô của fulfillment center mà công ty trang bị công nghệ hỗ trợ và lựa chọn phương thức vận hành để quy trình picking có thể triển khai một cách chuẩn xác và hiệu quả nhất.

• Đóng gói 

Bước thứ năm của quy trình fulfillment là packing order hay còn gọi là đóng gói đơn hàng. Ở bước này, đội đóng gói có nhiệm vụ thu thập hàng hóa và đóng gói đơn hàng đó vào các bưu phẩm và hộp có kích thước phù hợp và dán nhãn vận chuyển để đảm bảo an toàn cho tất cả các mặt hàng trong quá trình vận chuyển nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả cao nhất. 

4 . Shipping

Sau khi đã được đóng gói cẩn thận, các đơn vị vận chuyển sẽ tiếp nhận và vận chuyển đến tận tay khách hàng. Chi phí vận chuyển sẽ phụ thuộc vào kích thước, cận nặng đơn hàng, và dịch vụ vận chuyển được sử dụng. Sau khi đơn đặt hàng được giao, bạn có thể gửi trạng thái vận chuyển đã cập nhật cho khách hàng của mình để họ có thể theo dõi tình trạng giao hàng của mình.

5. Xử lý các yêu cầu sau bán hàng

Việc mua hàng online sẽ không tránh khỏi việc phát sinh vấn đề đổi hàng hoặc trả hàng sau khi mua, nguyên nhân có thể do sản phẩm bị lỗi, khách hàng không hài lòng về sản phẩm. Mỗi công ty fulfillment sẽ xử lý đổi trả hàng tuỳ theo chính sách công ty và doanh nghiệp, đảm bảo cân đối quyền lợi của người mua và giảm thiểu thiệt hại cho người bán. 

6 yếu tố bạn nên cân nhắc khi lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ fulfillment

Để có thể chọn được đơn vị fulfillment phù hợp với doanh nghiệp là một điều không dễ dàng vì nó có thể quyết định sự thành bại của bạn trên thị trường eCommerce đầy cạnh tranh. Vậy nên, sau đây Gearment sẽ liệt kê cho bạn 6 yếu tố quan trọng nhất cần được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định sẽ cộng tác với công ty fulfillment nào.

1. Thời gian vận chuyển

Một trong những khía cạnh đáng coi trọng là thời gian vận chuyển, chương trình Prime – vận chuyển 2 ngày của Amazon ra đời đã đặt ra cho khách hàng một kỳ vọng mới vào tốc độ vận chuyển nhanh hơn bao giờ hết. Trừ khi bạn hợp tác với một công ty fulfillment có đủ khả năng đáp ứng được các kỳ vọng này, bạn có thể sẽ mất tới 53% khách hàng tuyên bố rằng họ sẽ bỏ hàng ra khỏi giỏ nếu thời gian vận chuyển quá lâu. 

2. Vị trí của fulfillment center

Khoảng cách giữa warehouse của đơn vị fulfillment và nơi khách hàng của bạn ở càng gần thì thời gian vận chuyển sẽ được rút ngắn và chi phí vận chuyển cũng đồng thời được cắt giảm. Một công ty fulfillment có số lượng nhà kho sẽ không thể đáp ứng được thời gian vận chuyển mà khách hàng của bạn mong đợi và có thể sẽ gây ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng. 

Vậy nên, hãy lựa chọn các công ty fulfillment đã xác nhận địa chỉ rõ ràng và ưu tiên các công ty có warehouse gần với tệp khách hàng tiềm năng của bạn. Bên cạnh đó, nếu bạn có ý định mở rộng thị trường của mình ra các nước khác, hãy chắc chắn rằng đơn vị fulfillment mà bạn lựa chọn có hỗ trợ vận chuyển đến những nơi bạn nhắm tới.

3. Phần mềm tích hợp với các nền tảng eCommerce

Mỗi công ty fulfillment sẽ có một hệ thống quản lý order fulfillment riêng với rất nhiều tính năng khác nhau. Với tư cách là chủ một doanh nghiệp eCommerce, bạn có rất nhiều việc cần phải giải quyết trong một ngày, vậy nên hãy lựa chọn công ty fulfillment có hệ thống được đảm bảo hoạt động trơn tru, đồng thời được tích hợp với các nền tảng Commerce mà bạn đang sử dụng để tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. 

4. Hỗ trợ xây dựng thương hiệu

Làm sao để có thể ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng giữa hàng triệu doanh nghiệp ngoài kia là một vấn đề nan giải với mọi doanh nghiệp. Xu hướng cá nhân hoá đang dần nổi lên như một xu thế tiêu dùng mới trong thế giới hiện đại, vậy nên việc vận chuyển sản phẩm trong các hộp các tông bình thường sẽ không thể giúp thương hiệu được người dùng nhớ tới. Thay vào đó, hãy lựa chọn các công ty fulfillment có cung cấp dịch vụ cá nhân hoá theo thương hiệu để trở nên nổi bật trong mắt khách hàng. 

Hơn 89% các doanh nghiệp đã lựa chọn phương thức cá nhân hoá và có tới 51% các marketer nói rằng đây là xu hướng hàng đầu hiện nay. Vậy nên hãy cân nhắc khả năng xây dựng thương hiệu khi lựa chọn đối tác fulfillment để có thể đem lại trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng của bạn.

5. Quản lý thu hồi sản phẩm

Quá trình fulfillment không dừng lại sau khi khách nhận được hàng vì thông thường có tới hơn 30% các sản phẩm mua online bị hoàn trả, đa phần là các lý do bất đắc dĩ như khách hàng chỉ là không cần món đồ đó nữa và nếu điều này lặp lại nhiều lần sẽ có thể gây tổn thất rất lớn đến cửa hàng của bạn. Một đối tác fulfillment có trách nhiệm sẽ hỗ trợ bạn hết mình trong việc xác định các trường hợp “chuyên trả hàng” này và bạn có thể tránh gửi quảng cáo cho họ trong những đợt sale lớn hoặc gửi cho họ những review tốt của các khách hàng khác về sản phẩm họ định mua để họ có thể yên tâm mua hàng.

6. Chi phí tương xứng với dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ fulfillment, bạn phải chi trả cho giá trị bạn nhận được. Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn mức giá thuê ngoài hợp lý nhất, tuy nhiên không phải lúc nào giá cả cũng tương ứng với chất lượng. Vì vậy bạn nên tìm hiểu kỹ trước khi quyết định hợp tác lâu dài.

Có một điểm bạn cần phải lưu ý là bạn sẽ không bị tính phí lưu kho dài hạn khi sử dụng dịch vụ fulfillment, nhờ đó bạn có thể tiết kiệm được kha khá tiền thuê nhân công, kho xưởng, quản lý, vật liệu đóng gói,… Hãy chắc chắn rằng bạn đang hưởng được mức giá tốt nhất từ phía đơn vị fulfillment.

Hi vọng những điều được nêu trên sẽ giúp ích cho bạn trong việc lựa chọn đối tác fulfillment hợp tác trong tương lai. Bây giờ là thời gian của bạn, hãy bắt đầu thực hiện giấc mơ triệu đô cùng Gearment nhé!